Het aantal mensen dat bij een klantenservice in de regio Zuidoost Utrecht werkte en in een uitkering beland, stijgt. Dat blijkt uit cijfers van het UWV. Het aangeboden werk daalt, maar nog steeds staan honderden vacatures open.
In de sector waren in Midden-Nederland in 2023 nog bijna 400 vacatures waren, dat is afgenomen naar iets meer dan 300.
De gemeenten Bunnik, De Bilt, Utrechtse Heuvelrug, Wijk bij Duurstede en Zeist vallen onder de arbeidsmarktregio Midden-Utrecht. In deze arbeidsmarktregio zijn momenteel 134 mensen met een WW-uitkering op zoek naar een baan in klantcontact. Dat zijn er 26 meer dan drie jaar geleden. Vooral in de zorg, de zakelijke dienstverlening en de ICT is het aantal werkende klantcontactmedewerkers afgenomen.
Grote werkgevers met een klantenservice in de regio zijn Achmea in Zeist, PGGM, de regionale ICT-dienstverlener RID in Doorn, woningcorporaties en de gemeenten zelf.
Kennis
Werken in klantcontact vraagt volgens het UWV vaak om specifieke kennis en vaardigheden. Medewerkers zijn het eerste aanspreekpunt voor klanten en spelen daarmee een belangrijke rol in de klanttevredenheid. Naast kennis van de producten en diensten van hun werkgever is bijvoorbeeld ook kennis van financiën of consumentenelektronica van belang. Ook het beheersen van een vreemde taal kan nodig zijn. De combinatie van minder vacatures en meer werkzoekenden zorgt ervoor dat de kansen op een baan in klantcontact in veel regio’s zijn afgenomen.
Veranderingen in functie
De werkgelegenheid in klantcontact staat dus onder druk. Volgens een schatting van het CBS is het aantal mensen dat in Nederland in klantcontactberoepen werkt, in drie jaar tijd met 13 procent afgenomen. Het aantal werkenden daalde van ongeveer 198.000 naar bijna 172.000. Die afname hangt samen met veranderingen binnen bedrijven en organisaties. Werkgevers zoeken naar manieren om kosten te besparen en klantvragen efficiënter af te handelen.
Daarbij kiezen bedrijven bijvoorbeeld voor het verplaatsen van werkzaamheden naar het buitenland, ook wel offshoring genoemd. Daarnaast worden steeds vaker kunstmatige intelligentie (AI) en chatbots ingezet om klantvragen te beantwoorden. Ook handelen gespecialiseerde afdelingen vragen soms rechtstreeks af, zonder tussenkomst van een medewerker van de klantenservice.
Kansen buiten klantcontact
Volgens UWV kunnen medewerkers hun communicatieve, digitale en probleemoplossende vaardigheden ook in andere beroepen inzetten. In een recente publicatie noemt UWV vijftien kansrijke overstapberoepen, waaronder recruiter, logistiek medewerker, ICT-servicedeskmedewerker en doktersassistent. Daarmee wil de organisatie werkzoekenden helpen bij het vinden van nieuwe mogelijkheden op de arbeidsmarkt.